管理職をしていると、部下のクレーム対応不足で指導に困ること。ありますよね。お気持ちお察しします。状況を改善するためには、以下のポイントを踏まえて、部下とコミュニケーションを取ることをおすすめします。
ぜひ、最後までご覧いただき、より良い関係性を構築していただければ幸いです。
- 状況を把握する
まずは、なぜ部下がクレーム対応に不十分なのか、状況を把握することが重要です。具体的には、以下の点を確認しましょう。
部下がクレーム対応を苦手としている原因：経験不足、知識不足、自信不足、コミュニケーション能力の不足など
クレーム対応の具体的な問題点：対応が遅すぎる、態度が悪い、顧客の話を聞いていないなど
部下の現在の状況：仕事量が多い、ストレスを抱えているなど
これらの情報を把握することで、部下にとって適切な指導方法を見つけることができます。
- 部下を責めない
部下がクレーム対応をうまくできていないからといって、責めるのは逆効果です。責められた部下は、さらに萎縮してしまい、問題解決に繋がらない可能性があります。
- 共感を示す
まずは、部下の気持ちに共感を示し、話を聞いてあげましょう。「クレーム対応は大変だよね」「私も最初はうまくできなかった」など、自分の経験を共有するのも効果的です。
- 具体的な改善点を伝える
問題点を抽象的に指摘するのではなく、具体的な改善点を伝えましょう。「もっと早く対応する必要がある」「顧客の話を最後まで聞くこと」「丁寧な言葉遣いを心がけること」など、具体的な行動を指示することで、部下は改善すべき方向性を理解しやすくなります。
- ロールプレイングを行う
実際にクレーム対応のロールプレイングを行うことで、部下が実践的なスキルを身につけることができます。上司が顧客役となり、様々なクレームパターンを想定して練習することで、部下は自信をつけることができます。
- フォローアップを行う
指導を行った後も、定期的にフォローアップを行い、部下の進捗状況を確認しましょう。改善が見られる場合は、しっかりと褒めてあげることが重要です。
- 必要に応じて研修を実施する
部下がクレーム対応の基礎知識不足やスキル不足を感じている場合は、研修を実施するのも有効な手段です。社内研修や外部研修など、様々な研修プログラムがありますので、部下のニーズに合ったものを選びましょう。
- 上司自身が模範となる
上司自身が日頃から丁寧な顧客対応を心がけることで、部下は自然と良い見本を学ぶことができます。上司の態度や言葉遣いは、部下にとって大きな影響を与えます。
参考資料
「担当、変えて…」部下へのクレームを受けたときの対処法は？: https://gentosha-go.com/articles/-/25656
クレーム対応術 ８ 上司が出るタイミング、出た方がよいケースについて: https://shop.gyosei.jp/online/archives/cat02/0000000728
その他
部下の性格やタイプに合わせて、指導方法を調整することも重要です。
部下が抱えている問題が、仕事以外のプライベート面にある場合もあります。そのような場合は、カウンセリングなどのサポートも検討しましょう。
部下の指導は根気が必要ですが、丁寧にコミュニケーションを取ることで、必ず成長を促すことができます。
